Das ist der Black Road Blog für nachhaltiges Marketing!

Noch ein weiterer Blog? Ehrlich? Gibt es nicht schon ungefähr 1.000 Blogs – besonders über Marketing? Das ist wahr. Deshalb muss es der Anspruch an einen weiteren Blog sein, etwas Besonderes zu präsentieren. Der Black Road Blog verbindet Datengetriebenheit mit dem Wunsch, den Menschen im Nutzer nach vorne zu bringen. Ich nenne das nachhaltiges Marketing. Lesen Sie jetzt, worauf es dafür ankommt.

Data-driven – und trotzdem menschlich

Wohin Marketing führen kann, wenn sich die Verantwortlichen nicht an die Menschlichkeit ihres Gegenübers erinnern, hat die Deutsche Post eindrucksvoll gezeigt. Ein Nutzer hatte sich bei Twitter recht vulgär über die Verspätung seines Päckchens beschwert. In zugegebenermaßen unpassenden Worten beschimpfte er die Deutsche Post direkt auf Twitter – in aller Öffentlichkeit. Die neuen Medien ermöglichen das und das ist prinzipiell auch erfreulich. Denn es ermächtigt den einzelnen Kunden, sich schlechte Behandlung nicht bieten lassen zu müssen.

Daher ist es auch eigentlich weder überraschend noch etwas Neues, das sich Nutzer entsprechend verhalten. Und normalerweise sollten es die Verantwortlichen in den Marketingabteilungen aber besser wissen. Jedoch nicht bei der Deutschen Post – Deren Antwort im O-Ton:

Nachhaltiges Marketing. Negativbeispiel von der Deutschen Post.

Das passiert im Übrigen, wenn man Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Positionen befördert, für die sie nicht qualifiziert sind. Viel wichtiger ist allerdings, dass das nicht passiert wäre, wenn der offenbar überforderte Post-Angestellte sich klar gemacht hätte, dass am anderen Ende der Leitung ein echter Mensch sitzt. Die Anonymität von Social Media verführt zu absolut überzogenen Äußerungen, die wir niemals so tätigen würden, säße uns unser Gesprächspartner von Angesicht zu Angesicht gegenüber.

Den Zahlen zu folgen ist richtig – für nachhaltiges Marketing aber nicht alles.

Nun muss auch ich sicher zugeben, dass solche Aktionen einem Business in Social Media eine gehörige Reichweite verschaffen können. Ob diese Reichweite aber die richtige Reichweite ist, wage ich zu bezweifeln. Wenn Sie nur den Zahlen in Ihrem Social Media Monitoring folgen – das Sentiment mal außen vor gelassen – dann müssten Sie anstelle der Post im Anschluss möglichst viele weitere Tweets von obiger Qualität produzieren. Denn eine große Reichweite und viel Engagement wären Ihnen damit sicher.

Grundsätzlich stimmt das auch. Doch Reichweite ist eben nicht alles. Ihre Marke interagiert mit Menschen und so müssen Sie auch agieren. Den Geschmack, den der Tweet oben für die Marke „Deutsche Post“ hat, hat deren ohnehin angeschlagenes Image sicher nicht verbessert. Und auch wenn die Deutsche Post in Deutschland in ihrem Markt sehr dominant ist, gibt es doch Konkurrenten, an die sich viele Twitter Nutzer und Zeitungsleser – ja, darüber haben auch Zeitungen geschrieben – in Zukunft lieber mit ihren Post-Angelegenheiten wenden werden.

Im Zweifelsfall lieber nicken und lächeln

Bevor Sie also für ein paar Klicks und mehr Reichweite das Image Ihrer Brand opfern, reagieren Sie in einem Fall wie oben lieber professionell. Wenn Ihnen das nicht gelingt oder Sie sich bei der Formulierung einer pfiffigen Antwort nicht sicher sind, ist es oft besser einfach zu nicken und zu lächeln. Ein einfaches „Danke für Ihr Feedback. Wir geben es an die Verantwortlichen weiter und werde in Zukunft daran arbeiten.“ hätte absolut genügt. Denken Sie daran: Sie reden mit einem Menschen und andere Menschen lesen Ihre Reaktion. Selbst wenn Sie diesen einzelnen Kritiker nicht abholen können, sollten Sie Ihre Professionalität für all die Mit-Leser immer beibehalten.

Betreiben Sie nachhaltiges Marketing!

Mein Rat für Ihr Business lautet deshalb, alle Ihre Zahlen immer im Kontext zu betrachten. Und stellen Sie Leute für den Kundenkontakt ein, die andere Menschen grundlegend mögen. Machen Sie sich klar, dass durch jeden Kontakt mit Ihren Nutzern das Bild Ihrer Marke geprägt wird. Durch nachhaltiges Marketing, dass die Person hinter dem Tweet in den Blick nimmt, sichern Sie sich langfristiges Wachstum und eine tolle Reputation für Ihre Marke. Auf lange Sicht funktioniert das besser, als kurzfristigen Kennzahlen hinterher zu laufen.

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